RESPONSABLE DE CALL CENTER (VENTE DE FORMATIONS)
Rattachement hiérarchique : Directeur du site
Localisation : Casablanca
Type de contrat : CDI Temps de travail : Temps plein
MISSION PRINCIPALE :
Le Responsable du Call Center a pour mission de développer et de piloter l’activité de vente à distance des formations issues des différentes Business Units (BU). Il recrute, forme et encadre son équipe de télévendeurs, et veille à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Il rend compte directement au Directeur du site (responsable hiérarchique) et collabore étroitement avec les BU, à qui il doit justifier des résultats commerciaux liés à leurs offres.
ACTIVITÉS PRINCIPALES :
1. Recrutement et animation de l’équipe commerciale
● Recruter et intégrer une équipe de télévendeurs performants
● Former les nouveaux arrivants aux techniques de vente et aux offres de formation
● Fixer les objectifs, animer les challenges commerciaux et motiver les équipes
● Suivre la performance individuelle et collective, et proposer des plans de progrès
2. Pilotage de la performance commerciale
● Mettre en place et suivre les KPIs clés : nombre d’appels, taux de conversion, chiffre d’affaires par formation/BU, panier moyen, etc.
● Fournir des reportings réguliers au Directeur du site et aux BU
● Adapter les stratégies et les scripts selon les retours du terrain
3. Lien avec les Business Units
● Participer aux réunions avec les responsables des BU pour bien comprendre leurs offres, leurs priorités et objectifs
● Traduire les offres des BU en argumentaires de vente concrets
● Partager les retours du terrain : objections rencontrées, suggestions d’amélioration, signaux de marché
● Rendre compte aux BU des résultats obtenus sur leurs formations
4. Relation avec le Directeur du site
● Reporter régulièrement au Directeur du site sur les performances globales du call center, l’organisation de l’équipe et les besoins opérationnels
● Proposer des actions d’amélioration, de recrutement ou d’investissement
● Veiller au respect des procédures internes et à l’alignement avec les objectifs de la structure
5. Optimisation des outils et processus
● Participer au choix et à l’optimisation des outils de téléphonie, CRM, scripts d’appel
● Collaborer avec le marketing pour qualifier les leads, créer des campagnes ciblées et améliorer les bases de contacts
● Instaurer une démarche de qualité continue
PROFIL RECHERCHÉ :
Formation :
● Bac+5 en commerce, management ou formation
Expérience :
● Expérience avérée dans la vente à distance de services ou formations
● Expérience en recrutement, management et animation d’équipes commerciales
● Expérience dans un environnement en lien avec plusieurs entités (BU, filiales, etc.)
Compétences :
● Leadership, organisation et pédagogie
● Orientation résultats et goût du challenge
● Sens de la communication, capacité à dialoguer avec des interlocuteurs internes variés
● Maîtrise des outils de CRM, téléphonie, bureautique et reporting
● Capacité à piloter, convaincre et améliorer en continu
Langues :
● Français courant